Quase um terço dos tickets dependia de uma única pessoa.
Em três meses, 157 de 525 tickets foram escalados à única pessoa habilitada a decidir temas sensíveis, e as respostas levavam de três a sete dias. O assistente entregue prepara cada resposta com a política citada, separa o que exige decisão especializada e mantém revisão humana obrigatória antes de qualquer envio.
Resultado principal
29,9%dos tickets escalados a uma única pessoaRecorteDiagnóstico inicial: 157 de 525 tickets em três meses. É a concentração encontrada, não uma redução obtida com IA.
- Decisão apoiada
- Separar o preparo da resposta da decisão que exige um profissional habilitado, sem retirar o controle de quem responde pelo atendimento.
- Etapa descrita
- Motor de contexto entregue, com revisão humana obrigatória
- O que mudou
- Procedimentos organizados por prioridade e uma análise completa por ticket, testada em 25 tickets sintéticos antes dos reais.
- O que não precisou mudar
- A decisão sensível, que continua com a pessoa habilitada. Toda resposta passa por revisão humana antes do envio.
- Quem opera hoje
- O próprio cliente, no seu ambiente de nuvem, com os repositórios de código transferidos.
01 · Evidência
O que o trabalho demonstrou
Contexto preparado no ambiente do cliente
O motor de contexto foi colocado no ambiente de nuvem da própria organização. A saída reúne a solicitação, a política pertinente e uma proposta de resposta, diminuindo o trabalho de localizar e reunir essas informações a cada análise.
Uma divisão de trabalho explícita
O atendente recebe material para revisar; os casos com gatilhos de risco seguem para a pessoa habilitada. A preparação da resposta e o exercício da decisão passaram a ter papéis distintos no desenho do atendimento.
Código sob controle da organização
Os repositórios foram transferidos para o cliente. A operação recebeu a base técnica para manter o sistema junto dos seus procedimentos e controles, com revisão humana obrigatória preservada.
02 · Intervenção
Como chegamos lá
- 01
Começar pelos procedimentos
O trabalho definiu uma hierarquia de conhecimento: primeiro o procedimento aplicável, depois os precedentes e, por último, o contexto do cliente. A qualidade da resposta ficou vinculada à qualidade e à clareza desse material de referência.
- 02
Reunir o ticket em uma análise
Cada solicitação passou a produzir classificação, risco de escalonamento, gatilhos que exigem revisão especializada, resposta com a política citada, perguntas de esclarecimento e rascunho de e-mail. Situações de alto risco geram alerta.
- 03
Validar antes de usar tickets reais
Foram criados 25 tickets sintéticos, desde dúvidas operacionais simples até situações com escalonamento obrigatório. A equipe de conformidade avaliou cada resposta antes do contato com tickets reais.
- 04
Manter a responsabilidade humana
A IA recomenda, e a pessoa responsável revisa toda resposta antes do envio. A arquitetura preserva a decisão especializada e entrega ao atendente o contexto necessário para entender, corrigir ou escalar a sugestão.
03 · Contexto
Por que era difícil
Uma operação que antes contava com quatro profissionais habilitados passou a depender de apenas um. Em três meses, 157 dos 525 tickets foram escalados para essa pessoa, misturando dúvidas que pediam consulta a procedimentos com decisões que exigiam sua habilitação.
As respostas levavam de três a sete dias, sem um prazo de atendimento estabelecido. Mais de 90% da comunicação acontecia por e-mail, frequentemente em conversas com três ou mais participantes, dificultando recuperar a pergunta, o histórico e as responsabilidades.
A base de conhecimento existente não oferecia a confiança necessária para orientar respostas sensíveis. Acrescentar um modelo de linguagem sem organizar os procedimentos preservaria essa fragilidade e tornaria mais difícil saber por que uma resposta havia sido sugerida.
05Método técnico e critérios
Precedência de conhecimento
Procedimento, precedente e contexto do cliente cumprem funções diferentes. A ordem explícita impede tratar uma ocorrência passada ou um detalhe da conversa como substituto automático da política aplicável.
Saída estruturada e verificável
Classificação, risco, citações de política, perguntas e rascunho fazem parte da mesma análise do ticket. O revisor consegue examinar a recomendação e sua base antes de tomar a decisão.
Teste das rotas de escalonamento
O conjunto sintético incluiu extremos de risco e de complexidade. A avaliação por conformidade verificou respostas e situações que deveriam permanecer sob decisão especializada, antes da utilização em atendimentos reais.